ניהול CRM ללקוח כסוכנות שיווק

המדריך הזה הוא לחשבון שהוגדר כחשבון סוכנות. מכל כרטיס לקוח ב-CRM של הסוכנות אפשר לפתוח לו מערכת CRM נפרדת, להיכנס אליה בלחיצה ולנהל אותה, בלי לבקש ממנו סיסמה.

עוד לא סוכנות? הלשונית CRM בכרטיס הליד מופיעה רק בחשבון שהוגדר כחשבון סוכנות. איך המסלול עובד, כמה הוא עולה ואיך מצטרפים: מסלול סוכנויות ו-White Label.

1. פותחים מערכת CRM ללקוח

1. ב-CRM של הסוכנות, פתחו את כרטיס הליד של הלקוח. עוד אין לו כרטיס? הוסיפו אותו כליד חדש, עם שם, טלפון ומייל (ראו טבלת הלידים).
2. לחצו על הלשונית CRM.

3. נפתח הטופס הקמת מערכת CRM. השם, הטלפון והאימייל כבר ממולאים מהכרטיס.

4. שם משתמש: המשתמש של מנהל המערכת, שאיתו הלקוח ייכנס. לפחות 3 תווים, אפשר בעברית.
5. טלפון: הנייד של הלקוח. לכאן יישלחו פרטי הגישה.
6. אימייל: לא חובה. ממולא מהכרטיס.
7. מספר משתמשים: מכסת המשתמשים בתשלום במערכת החדשה. אפשר לשנות אחר כך (סעיף 4).
8. כתובת המערכת (סאבדומיין): באנגלית, אותיות קטנות, מספרים ומקף, לפחות 3 תווים. רווח או נקודה הופכים למקף בזמן ההקלדה. מתחת לשדה מופיעה הכתובת המלאה, ובדיקה אם היא פנויה או כבר תפוסה. כתובת תפוסה חוסמת את השליחה.
9. לחצו הקמת המערכת, וחכו רגע. אל תלחצו שוב.

לא רואים את הטופס? במקומו מופיע אין מערכת מקושרת לליד? הקמת מערכת דורשת את ההרשאה הפעלה (סעיף 9). למנהל הראשי של חשבון הסוכנות היא פתוחה תמיד.

תוך רגע נפתחת מערכת חדשה, עם מסד נתונים משלה, ובה משתמש מנהל ראשי על שם הלקוח:

• במסך מופיעים פרטי גישה למערכת: הקישור, שם המשתמש והסיסמה.
• הלקוח מקבל את אותם פרטים בהודעת וואטסאפ, לנייד שבטופס.
• הפרטים נשמרים גם כתגובה בכרטיס הליד, כך שתמיד אפשר לחזור אליהם.

כתובת המערכת הסאבדומיין הופך לכתובת, למשל shani-studio.taskey.co.il. במסלול White Label הכתובת היא תחת הדומיין שלכם, והטופס מציג אותה כך כבר בזמן ההקלדה.

מה מגדירים במערכת חדשה, לפי הסדר (סטטוסים, מקורות הגעה, משתמשים, חיבור לידים והתראות): הקמת מערכת חדשה: Checklist מלא.

2. הלשונית CRM אחרי ההקמה

מרגע שנפתחה ללקוח מערכת, הלשונית CRM בכרטיס שלו מציגה אותה בכרטיסייה:

מה רואים	מה זה אומר
התחברות ל-CRM	כניסה למערכת הלקוח (סעיף 3). במערכת מושבתת הכפתור אדום ונקרא CRM מושבת
תאריך פתיחת CRM	מתי נפתחה המערכת
כמות משתמשים פעילים, מכסת משתמשים	כמה משתמשים יש, וכמה מותר. לחיצה על המכסה משנה אותה (סעיף 4)
ת. ההתחברות האחרון של משתמש, משתמשים שהתחברו היום / אתמול / השבוע	האם הלקוח באמת עובד במערכת
משתמשים ללא עלות	מופיע רק כשנקבעו למערכת משתמשים שלא מחויבים בתשלום
כמות לידים, תאריך ליד אחרון	כמה לידים יש, ומתי נכנס האחרון. תאריך ישן? כדאי לבדוק את חיבור הלידים
CRM משויכים, CRM משויכים פעילים	מופיע רק כשגם הלקוח פתח מערכות משלו, למשל כשהוא עצמו סוכנות. לחיצה על המספר פותחת את הרשימה שלו
חבילה נוכחית ושינוי חבילה	הכפתור פותח את מסך החבילה בתוך מערכת הלקוח
מודול וואטסאפ	כמה חיבורי וואטסאפ יש במערכת. אין אף אחד? פתיחת מודול וואטסאפ פותח את מסך החיבור במערכת הלקוח
פעיל / לא פעיל	הכפתור השבתת מערכת או הפעל מערכת (סעיף 8)
השבתה עתידית	תאריך שבו המערכת תושבת לבד (סעיף 8). מופיע רק במערכת פעילה, למי שיש לו הרשאת השבתה

ללקוח יש כמה מערכות? כל אחת מופיעה בכרטיסייה משלה. הוספת מערכת נוספת שמתחת להן פותח שוב את הטופס הקמת מערכת CRM (סעיף 9: מי רואה את הכפתור).

3. נכנסים למערכת של הלקוח

לחצו התחברות ל-CRM, בלשונית CRM בכרטיס הלקוח או בטבלה CRM משוייכים (סעיף 7).

מערכת הלקוח נפתחת בלשונית חדשה, ואתם מחוברים בה כמנהל הראשי שלה, בלי סיסמה. משם עושים כמעט כל מה שהלקוח יכול לעשות: מוסיפים משתמשים, מגדירים הרשאות, מחברים לידים ווואטסאפ ובונים טריגרים.

פעולה רגישה? הקלידו את הסיסמה שלכם לפני פעולות רגישות, כמו קביעת סיסמה חדשה לעובד או שינוי התפקיד של עובד, נפתח חלון זוהי פעולה רגישה שמבקש סיסמה. כשנכנסתם דרך התחברות ל-CRM, הקלידו את הסיסמה שלכם, זו שאיתה אתם נכנסים לחשבון הסוכנות. את הסיסמה של הלקוח לא צריך.

ודאו שאתם במערכת של הלקוח משתמשים, הרשאות ושיוך נציגים מגדירים בתוך המערכת של הלקוח. בדקו שבשורת הכתובת מופיע ה-subdomain שלו. משתמש שתוסיפו בטעות בחשבון הסוכנות יתווסף אצלכם, לא אצלו.

מי יכול להיכנס כך מי שרואה בחשבון הסוכנות את כרטיס הלקוח, או את הטבלה CRM משוייכים, יכול ללחוץ התחברות ל-CRM ולהיכנס כמנהל הראשי של הלקוח. תנו לכל עובד גישה רק ללידים שהוא צריך, ראו צוותים, תפקידים והרשאות.

4. משתמשים ומכסת משתמשים

מוסיפים משתמש במערכת הלקוח

1. היכנסו למערכת הלקוח (סעיף 3).
2. לחצו הגדרות → משתמשים, ואז משתמש חדש.
3. מלאו את הטופס ולחצו הוספת משתמש. העובד מקבל את שם המשתמש והסיסמה בוואטסאפ, לנייד שהזנתם.

מדריך מלא: ניהול ועריכת משתמשים.

המכסה מלאה? מגדילים אותה מחשבון הסוכנות

כשהמכסה מלאה, במערכת הלקוח מופיעה ההודעה מכסת המשתמשים מלאה במקום הטופס.

המנהל הראשי של הלקוח (וגם אתם, כשנכנסתם דרך התחברות ל-CRM) רואה לידה עוד הודעה אדומה: להוספת משתמשים ועלויות יש ליצור קשר עם התמיכה, עם מספר טלפון. בסוכנות רגילה זה המספר של התמיכה של טסקי. אצל לקוח של סוכנות, שתי ההודעות אומרות אותו דבר: מגדילים את המכסה מחשבון הסוכנות.

1. בחשבון הסוכנות, פתחו את כרטיס הלקוח ואת הלשונית CRM.
2. לחצו על המספר שליד מכסת משתמשים (דורש הרשאה, סעיף 9).
3. הקלידו את המכסה החדשה ושמרו.

אי אפשר לקבוע מכסה נמוכה ממספר המשתמשים הפעילים. קודם הפכו משתמש ללא פעיל במערכת הלקוח, ואז הקטינו. כל שינוי במכסה מדווח לצוות שלנו אוטומטית, ומשתמשים נוספים מתומחרים לפי מחירון הסוכנויות.

הופיע "שגיאה בעדכון"? השמירה נכשלה. יש לזה שתי סיבות:

• המכסה שהקלדתם נמוכה ממספר המשתמשים הפעילים.
• אין לכם הרשאת הפעלה או השבתה. המנהל הראשי של חשבון הסוכנות רואה את המספר כקישור גם בלי ההרשאות האלה, אבל השמירה מצליחה רק אחרי שמוסיפים אחת מהן לתפקיד שלו (סעיף 9). משתמשים אחרים בלי ההרשאות רואים את המספר בלי קישור.

5. תפקידים והרשאות במערכת הלקוח

מה כל עובד של הלקוח רואה ומה מותר לו, מגדירים במערכת הלקוח בהגדרות → תפקידים והרשאות.

הדוגמה הנפוצה: נציג שרואה רק את הלידים שלו. בתפקיד של הנציג, בשורה לידים - צפייה, השאירו מופעלת את צפייה בלבד, בלי צפייה צוות, צפייה כולם, לא משוייכים וחיפוש כולם.

את התפקיד של עובד חדש בוחרים בשדה תפקיד בטופס הוספת משתמש (סעיף 4). גם שינוי התפקיד של עובד קיים אפשרי מתוך מערכת הלקוח. המערכת תבקש את הסיסמה שלכם בחשבון הסוכנות (סעיף 3).

תגיות עם מנעול צפייה כולם, לא משוייכים וחיפוש כולם מסומנות במנעול: רק המנהל הראשי של המערכת יכול לשנות אותן. כשנכנסתם דרך התחברות ל-CRM, אתם מחוברים בדיוק כמשתמש הזה.

מדריך מלא: צוותים, תפקידים והרשאות.

6. לכל נציג מקור הגעה משלו

רוצים שנציג אחד יקבל את הלידים מפייסבוק, ונציג אחר את הלידים מהאתר? זה שיוך נציגים אוטומטי, במערכת הלקוח:

1. לחצו הגדרות, ובקבוצה API ולוגים בחרו ליד חדש — קליטה והתראות.
2. עברו ללשונית שיוך נציגים.
3. הפעילו את להפעיל שיוך נציגים באופן אוטומטי.
4. בטבלה, בשורה של כל נציג, לחצו על הערך בעמודה מקורות ובחרו את מקור ההגעה שלו.

בדוגמה: לידים מפייסבוק הולכים לאורי, ולידים מהאתר למיכל. אפשר לשייך גם לפי קמפיינים: כשמוגדר קמפיין לנציג, הוא גובר על מקור ההגעה.

השיוך האוטומטי חל על לידים שנכנסים מ-API, למשל מטופס באתר או מ-Make. ליד שמוסיפים ידנית משויך למי שבחרתם בטופס. הסבר על כל עמודות הטבלה: טבלת הלידים, סעיף 14.

הוספה והסרה של נציג בטבלה הוספת נציג חדש מוסיף שורה חדשה, ובה בוחרים את הנציג בעמודה שם נציג. ה-X האדום בשורה מסיר נציג מהטבלה, ואיפוס חישוב הוקצה מאפס את מוני החלוקה. את שאר הערכים עורכים בלחיצה. הכפתורים האלה פתוחים למנהל הראשי של מערכת הלקוח (ולכן גם לכם, כשנכנסתם דרך התחברות ל-CRM), ולתפקיד שיש לו את ההרשאה תפקידים - עריכה.

שכל נציג יראה רק את המקור שלו שלבו את השיוך עם תפקיד שרואה רק לידים משויכים (סעיף 5). רוצים שנציג יראה את כל הלידים ממקור מסוים, גם כאלה שלא שויכו אליו? סמנו לו מקורות מורשים בחלון העובד, ראו ניהול ועריכת משתמשים.

7. כל המערכות שלכם: CRM משוייכים

בחשבון הסוכנות, לחצו הגדרות בסרגל העליון ובחרו CRM משוייכים.

נפתחת הטבלה מערכות CRM משוייכים, שורה לכל מערכת שפתחתם:

עמודה	מה רואים
תאריך הוספה	מתי נפתחה המערכת
שם מערכת, סאבדומיין	הקישור למערכת, והכפתור התחברות ל-CRM
משתמשים	מכסת המשתמשים
וואטסאפ	כמה חיבורי וואטסאפ יש. לחיצה על המספר פותחת את הגדרות הוואטסאפ של הלקוח
חבילה	החבילה של המערכת
מערכות CRM, מכסת CRM	כמה מערכות פתח הלקוח בעצמו, וכמה מותר לו לפתוח. רלוונטי רק כשגם הלקוח הוא סוכנות. לחיצה על המספר פותחת את הרשימה שלו
סהכ לידים, ליד אחרון	כמה לידים יש, ומתי נכנס האחרון. העיגול שליד הכותרת מסנכרן את המספרים
סטטוס של ריטיינרים	הריטיינר שלכם מול הלקוח, אם אתם מנהלים אותו במודול הריטיינרים
ליד משוייך	כרטיס הלקוח ב-CRM שלכם. לחיצה פותחת אותו
משלם דרך	איזה חשבון משלם על המערכת. שם מסומן באדום = חשבון אחר, לא אתם
ref	קוד הפניה, אם המערכת נפתחה מקישור הרשמה שהיה בו קוד כזה. במערכת שפתחתם מכרטיס הלקוח הוא בדרך כלל ריק
תאריך עזיבה	מתי המערכת הושבתה

מערכת מושבתת מסומנת באדום, בתחתית הרשימה. שורה צהובה מסמנת מערכת שלא נקבע לה מחיר למשתמש בטבלה. זה סימון בלבד, והוא לא משפיע על מערכת הלקוח. מתחת לטבלה מופיע סיכום: כמה מערכות וואטסאפ פעילות, וכמה משתמשים יש בסך הכול ובתשלום. ייצוא Excel מוריד את הרשימה לקובץ.

מי מהלקוחות לא קיבל לידים? בסרגל העליון לחצו לוחות בקרה, ובתפריט הצד בחרו לקוחות משוייכים. בחרו טווח תאריכים, ותראו כמה לידים קיבלה כל מערכת, ורשימה של הלקוחות שלא קיבלו אף ליד בטווח. לחיצה על לקוח ברשימה מכניסה למערכת שלו.

8. השבתה והפעלה מחדש

לקוח עזב? משביתים את המערכת שלו מהכרטיס שלו:

1. בחשבון הסוכנות, פתחו את כרטיס הלקוח ואת הלשונית CRM.
2. בשורה פעיל / לא פעיל לחצו השבתת מערכת.
3. אשרו בחלון האם אתה בטוח?. הכפתור מתחלף ל-CRM הושבת.

מה קורה אחרי ההשבתה:

• עובדי הלקוח לא יכולים לעבוד במערכת. במקום המערכת מופיעה ההודעה מערכת מושבתת, נא ליצור קשר עם התמיכה.
• שום דבר לא נמחק: הלידים, המשתמשים וההגדרות נשארים.
• הלקוח מקבל הודעת וואטסאפ על סיום הפעילות, למספר שמקבל אצלו את התראות הליד החדש.
• ביומן של כרטיס הליד נרשם מערכת CRM הושבתה, ובטבלה CRM משוייכים המערכת נצבעת באדום עם תאריך עזיבה.

הודעת הוואטסאפ נשלחת בשם טסקי בסוכנות רגילה (לא White Label), ההודעה ללקוח יוצאת מהמספר של טסקי וחתומה TasKey CRM. היא מזמינה אותו להמשיך דרך הצ'אט של התמיכה של טסקי, ומציינת שהפעילות נעשתה דרך החשבון שלכם. רוצים לדבר עם הלקוח בעצמכם? עשו את זה לפני שאתם לוחצים השבתת מערכת.

הלקוח חזר? באותו מקום לחצו הפעל מערכת. הגישה חוזרת עם כל הנתונים, וביומן של הכרטיס נרשם מערכת CRM הופעלה.

השבתה בתאריך מסוים

הלקוח הודיע שהוא עוזב בסוף החודש? קבעו תאריך, והמערכת תושבת לבד:

1. בלשונית CRM, בשורה השבתה עתידית, בחרו תאריך (מחר והלאה).
2. לחצו קבע ואשרו. ליד השדה מופיע תושבת ב- והתאריך, וביומן של כרטיס הליד נרשם השבתה עתידית נקבעה.
3. התחרטתם? לחצו נקה ואשרו. ההשבתה העתידית מבוטלת.

ביום שנקבע המערכת מושבתת כמו בהשבתה רגילה: הלקוח רואה מערכת מושבתת, שום דבר לא נמחק, וב-CRM משוייכים מופיע תאריך עזיבה. ההבדל: בהשבתה לפי תאריך לא נשלחת ללקוח הודעת וואטסאפ. עדכנו אותו בעצמכם.

9. מי בצוות הסוכנות יכול לעשות מה

בחשבון הסוכנות, במסך תפקידים והרשאות, יש קטגוריה בשם מערכת CRM עם שתי הרשאות: הפעלה והשבתה. הקלידו CRM בחיפוש ההרשאות כדי למצוא אותה מהר.

פעולה	מה צריך
הקמת מערכת ללקוח (הטופס הקמת מערכת CRM)	הפעלה, או המנהל הראשי של חשבון הסוכנות
התחברות ל-CRM	גישה לכרטיס הלקוח או לטבלה CRM משוייכים
הוספת מערכת נוספת ללקוח שכבר יש לו מערכת	הפעלה או השבתה, או המנהל הראשי של חשבון הסוכנות
שינוי מכסת משתמשים	הפעלה או השבתה
השבתת מערכת והשבתה עתידית	השבתה
הפעל מערכת	הפעלה

המנהל הראשי של הסוכנות הוא יכול להקים מערכות גם בלי ההרשאות האלה. כדי לשנות מכסה, להשבית או להפעיל, גם הוא צריך את הפעלה או השבתה בתפקיד שלו.

שאלות נפוצות

לחצתי על הלשונית CRM ואני לא רואה טופס, רק כרטיסייה של מערכת. ללקוח הזה כבר פתוחה מערכת. רוצים עוד אחת? הוספת מערכת נוספת מתחת לכרטיסייה (דורש הרשאה, סעיף 9).

הכתובת שבחרתי תפוסה. כל subdomain יכול להיות שייך רק למערכת אחת. בחרו כתובת אחרת, למשל עם שם העיר או מקף.

הלקוח שכח את הסיסמה. לא שינה אותה מאז ההקמה? פרטי הכניסה המקוריים שמורים כתגובה בכרטיס הליד שלו ב-CRM שלכם (סעיף 1). אחרת, שלחו לו את המדריך שכחתי סיסמה, והוא יאפס אותה לבד ממסך הכניסה. אפשר גם להיכנס למערכת שלו דרך התחברות ל-CRM ולקבוע לו סיסמה חדשה, עם הסיסמה שלכם בחלון הפעולה הרגישה (סעיף 3).

עובד של הלקוח שכח את הסיסמה. גם כאן, שכחתי סיסמה עובד לבד. או שאתם (דרך התחברות ל-CRM) או המנהל הראשי של הלקוח קובעים לו סיסמה חדשה, ראו איפוס סיסמה לעובד.

השבתתי מערכת בטעות. לחצו הפעל מערכת באותו מקום (דורש הרשאת הפעלה). שום דבר לא נמחק. הלקוח כבר קיבל את הודעת סיום הפעילות בוואטסאפ, אז כדאי לעדכן אותו.